Zum Thema Multichannel haben wir uns ja kürzlich schon geäußert. Die Unternehmen haben auf vielen verschiedenen Kanälen mit den Konsumenten Kontakt, was eine große Herausforderung für sie darstellt. No-line ist nun gewissermaßen die Sicht des Konsumenten, denn er unterscheidet nicht zwischen online und offline. Sie gehen zu einem Unternehmen bzw. einer Marke.

Prof. Dr. Gerrit Heinemann in der w&v dazu:

Die Kunden unterscheiden nicht mehr zwischen den Kanälen, kaufen nicht mehr gezielt on- oder offline. Vielmehr suchen sie verschiedene Zugangswege zu ihrem Shop: im Internet, über das Smartphone – oder eben über das stationäre Geschäft in der Innenstadt.

Neben – oder für manche auch nach – Multichannel kommt nun also No-Line-Commerce. Die Kunden differenzieren kaum noch zwischen der Facebook-Fanpage eines Unternehmens, dem Online-Shop oder dem Laden in der Stadt. Sie suchen sich den für sie bequemsten Weg zum Händler, ob nun zu Fuß, mit dem Smartphone oder über den PC.

Online-und offline werden zu no-line, das heißt die Welten verschmelzen miteinander. Durch die starke mobile Internetnutzung verlagern sich die Online-Käufe von den heimischen PCs auf die Straße und die Verkaufs-Kanäle werden so vernetzt, dass der Kunde sie gar nicht als getrennt wahrnehmen kann.

Als neuer Tablet-Besitzer und Viel- in- der-U-Bahn-Mobil-Surfer kann ich diesen Trend nur bestätigen und bin gespannt wie er sich entwickelt, wie die Händler darauf reagieren und was sie sich einfallen lassen um die Kunden “aus der Bahn abzuholen“. ;-)

Die Gruppe Nymphenburg Consult AG hat auf dem Neuromarketing Kongress 2011 erstaunliche Erkenntnisse zum Thema Multichannel und Shopping 2020 präsentiert. Der Sinn und den Erfolge des Multichannels wollen wir nun an einem Beispiel verdeutlichen und durch ein paar Fakten der Consulting Gruppe unterstreichen.

Ein beeindruckendes Beispiel für eine erfolgreiche Multichannel-Ausrichtung stellt H&M dar. Das schwedische Textilhandelsunternehmen hat bereits vor einigen Jahren das Online-Potenzial für sich erkannt und ist nun dabei, es sukzessiv auszuschöpfen. Seit Einführung des Online-Shops und der Multichannel-Strategie 2005 konnte H&M seinen Profit um 102 % steigern.

Klingt beeindruckend und wenn man bedenkt, dass laut der Studie von Gruppe Nymphenburg und Ebeltoft, 88% der Internetnutzer online einkaufen, (Basis: 46,1 Mio deutsche Internetnutzer) verwundert es schon nicht mehr ganz so sehr, dass das Konzept von H&M mit einer so großen Profitsteigerung aufgeht.

Wie ist H&M dieser enorme Erfolg gelungen?

Kreativität, schickes Design, Nutzerführung und vor allem die medien-übergreifende Ansprache der Kunden per:

• App für iPhone und iPad
• Print-Katalog
• Newsletter
• Rückgabe und Abholung von Online-Bestellungen im Store
• Facebook Deals (Mobile Commerce)
• Klassische Werbung
• Couponing (Gutscheine)
• Online-Shop
• YouTube-Kampagnen
• Facebook-Fanpage
• Twitter
• InGame-Advertising

waren stark am Erfolg des Unternehmens beteiligt. Online-Shops oder weitere online-bezogene Aktivitäten müssen nicht bedeuten, dass der stationäre Handel Umsätze einzubüßen hat und die meisten nur noch im Internet bestellen, trotz der genannten 88% Internetkäufer. Mit der richtigen Strategie und Ausrichtung der Aktivitäten auf die Zielgruppe lässt sich beides miteinander sinnvoll verknüpfen.
Es geht dann nicht so sehr darum, ob online oder offline, sondern darum, dass bei uns gekauft wird.

Location Based Services & Couponing

Solche enorm gut laufenden Social Communities wie Facebook können für den stationären Handel genutzt werden, in dem man sich zum Beispiel an die mobilen Facebook und Internetnutzer wendet und diesen besondere Rabatte anbietet, wenn sie sich bspw. im Geschäft “einchecken”, über Facebook Places und andere Location-based-Services wie Foursquare.

Eine weitere Möglichkeit bietet das Couponing. 60% der Top-E-Commerce-Unternehmen setzen bereits auf solch eine Werbemöglichkeit mit Gutscheinen. Diese können über große Couponing-Anbieter wie Groupon den Kunden bereitgestellt werden oder einfacher: auf der eigenen Webseite. Hier kann ebenso ein Gutschein zum Ausdrucken angeboten werden, bspw. zeitlich begrenzt oder nur mit Angabe der E-Mail-Adresse, den die Kunden dann im Handel einlösen können. Es sollten aber eher kleinere Rabatte sein, um nicht zu sehr einfach nur Schnäppchenjäger zu bedienen, sondern neue Kunden zu gewinnen.

Das sind jetzt nur zwei kleine Beispiele, wie sich die Offline- und Online-Welt verknüpfen lassen. Es gibt noch viele weitere und es werden mit Sicherheit immer neue Möglichkeiten kommen. Es bleibt also spannend, bleiben auch Sie dran und machen Sie mit! :-)

Internetnutzung und Web 2.0:
(regelmäßige Nutzung, mind. wöchentlich)

• 49 Mio. Internetnutzer
• 76% sind täglich online
• 34% private Netzwerke und Communities
• 31% Wikipedia
• 30% Videoportale
• 2% Weblogs

Die Reichweite des Internets ist enorm und fast vergleichbar mit dem Fernsehen. Die obigen Zahlen spiegeln nur die regelmäßige Nutzung wider, gelegentliche Nutzung kommt noch deutlich häufiger vor. Für viele Internetnutzer ist es zur Gewohnheit geworden, fast täglich zu surfen, im Internet zu recherchieren oder sich mit Freunden auszutauschen und das wird in Zukunft noch mehr zunehmen. Gerade durch die Möglichkeit der mobilen Internetnutzung.

Mobile Internetnutzung:

• von den 49 Mio. Internetnutzern surfen bereits 13% mobil
• 7% nutzen mobiles Internet über Smartphone (davon 4 % iPhone)

Suchmachinenverteilung:
(Stand März 2010)

• Google: 89,4 %
• Yahoo: 2,6 %
• Bing: 2,4 %
• T-Online: 2,1 %
• Sonstige: unter 1 %

B2B:

• 71% der B2B-Entscheider nutzen zur Informationsbeschaffung Hersteller-Websites
• 57% haben dabei einen konkreten Bedarf an Investitionsgütern
• 52% haben dabei einen konkreten Bedarf an Material- und Verbrauchsgütern

Das bedeutet, als Hersteller ist es inzwischen unerlässlich mit einer Webpräsenz im Internet vertreten zu sein. Zudem sollte diese informativ und hilfreich sein, da schließlich bereits mehr als die Hälfte der B2B-Entscheider bei einem Besuch konkreten Bedarf an Gütern haben und somit zum Kaufen bereit sind.

E-Commerce:
(GfK 2009)

• Der e-Commerce-Umsatz liegt bei 17,67 Mrd. Euro in Deutschland.
• Der durchschnittliche Warenkorb-Wert liegt bei 506 Euro.
• Die Einkaufshäufigkeit liegt bei 9,4 Kaufvorgängen pro Jahr.

Pro Einkauf wird also bereits eine Menge Geld ausgegeben, aber die Anzahl der Kaufvorgänge erscheint noch recht niedrig. Die Beweggründe der Internetnutzer online zu kaufen sind im meist günstigeren Preis und in der Bequemlichkeit zu finden. Das Unternehmen Forrester Research hat bis 2014 einen e-Commerce-Umsatz von 44 Mrd. Euro prognostiziert.

Facebook:

• Facebook: 14 Mio. aktive Nutzer
• Davon 52% männlich, 7,28 Mio. Männer
• Größter Nutzeranteil in Facebook sind die 18- bis 34-Jährigen (rund 8 Mio.)

Im März 2010 waren es noch rund 7,6 Mio. Nutzer. Dieses enorme Wachstum scheint derzeit kein Ende zu nehmen. In den USA hat Facebook Google bereits den Rang der meist besuchten Webseite abgenommen.

Twitter:

• ca. 202.000 deutschsprachige Accounts (D, AT, CH) – Stand Februar 2010
• 1% der Internetnutzer nutzen Twitter regelmäßig, mindestens wöchentlich (ARD-/ZDF-Online-Studie)

Twitter ist also immer noch eher ein Nischen-Phänomen geblieben, das zunehmend Konkurrenz durch Facebook erfährt.

Wir hoffen, die von uns zusammengetragenen Zahlen helfen dabei, Social Media nicht nur durch das Bauchgefühl einschätzen zu können (oder auch nicht), sondern sich auf Fakten stützen zu können.

Ein Ergebnis der Untersuchung ist, dass eine sehr gute Präsenz der Unternehmen im Internet besteht. Über 84 Prozent sind mit einer Unternehmens-Webseite online. Und auch Social Media spielt eine große Rolle. In diesem Bereich sind es 21 Prozent, die tätig sind.

Es ist nichts Neues, dass eine Internetpräsenz heutzutage zum Standard gehört und Social Media ein großes Thema ist. Jedoch sind die Ergebnisse der Studie in Hinblick auf die Zielsetzung der Unternehmen und ihren Erfolg viel interessanter. Hier zwei Folien mit Ergebnissen zu “Ziele und Zielerreichung bei der Internetnutzung” und “Ziele und Zielerreichung von Social-Media-Aktivitäten“:

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Die wichtigsten Ziele, die Unternehmen mit Social-Media-Aktivitäten verfolgen, sind:

• Imageverbesserung
• Erhöhung der Kundenbindung
• Interaktion mit den Kunden
• Neukundengewinnung

Die Ergebnisse in den beiden Screenshots verdeutlichen, dass die Ziele noch längst nicht erreicht sind. Jedoch ist die Bereitschaft der Unternehmen, im Bereich Social Media aktiv zu sein, da. Mit Sicherheit kann man sagen, dass Social Media zum festen Bestandteil des Kommunikations-Mixes der Unternehmen werden wird. Jedoch müssen die Unternehmen noch stark an ihrem Vorgehen zur Zielerreichung arbeiten.

Für Erfolg gibt es keine Garantie. Doch eine gut durchdachte Strategie – auch beim Einstieg in Social Media – ist  Schlüsselfaktor für den Erfolg und wird mehr zur Zielerreichung beitragen, als sich nur mal schnell bei Facebook anzumelden. Auf dieser Basis können dann gute Ideen, die innovativ ausgearbeitet sind, den Erfolg bringen und die Erreichung der Unternehmensziele vorantreiben.

Quelle der Bilder: Studie des E-Commerce-Center Handel, Kurzauswertung – “Internet im Handel 2010″, Folie Nr. 8 und Nr. 10

Nun werden die Aktivitäten im Facebook-Ökosystem gesteigert. Erste Werbekampagnen sind sehr eng mit Facebook verknüpft, so geschehen bei der Volkswagen Bluemotion Kampagne von DDB Tribal. Der Egmont Verlag “schließt” den Internetauftritt der FHM um ausschließlich auf eine Facebook Seite zu setzen. Praktisch alle Business-to-Consumer-Marken sind in Facebook vertreten (mal gut, mal schlecht). All das allerdings noch ohne die eigentlichen Transaktionen. Das heißt, Produkte werden höchstens angepriesen, der Kaufvorgang findet aber im eigenen Onlineshop statt. Natürlich gibt es auch hier Ausnahmen, die sind aber selten. Vor allem namhafte Marken verweisen den Besucher dann letztendlich doch auf die eigenen Webseiten.

Aber wir werden hier einen Wandel feststellen und in Zukunft viel mehr direkt in Facebook machen können. Unternehmen sollen ja schließlich ihre Kunden dort abholen, wo die Zielgruppe sich bewegt. Das hat sich wahrscheinlich auch Delta Airlines gedacht, die das “Delta Ticket Window” erschaffen hat. Das ist eine Anwendung die auf der entsprechenden Delta-Seite auf Facebook aufgerufen werden kann. Und die es erlaubt Flugtickets zu buchen. Direkt in Facebook. Ohne Wechsel der Website. Die schöne neue Welt. Gut, das vielleicht nicht, aber es vereinfacht die Transaktion. Und das ist schließlich einer der Usability-Hauptziele die es zu erreichen gilt, dem Besucher so wenige Hindernisse in den Weg zu legen wie nur möglich.

Und ich glaube fest daran, dass das nur die ersten Versuche sind. Viele weitere Unternehmen werden auf eine ähnliche Art und Weise versuchen, ihre Produkte direkt auf Facebook zu verkaufen. Und wann springen Sie auf den Facebook-Zug auf?

Vor allem Online-Shops können von einer Präsenz bei Facebook profitieren. Durch die Möglichkeit den “Gefällt mir”-Button zu jedem Produkt auf der eigenen Webseite einbinden zu können, wird direkt von der Zielgruppe selbst Werbung betrieben.

Die Hemmschwelle für den kleinen “Gefällt-mir”-Button ist für Facebook-Nutzer relativ gering und findet der Shopbesucher ein schönes Stück, ist er mit Sicherheit schnell bereit, den Artikel seinen Freunden zu zeigen.

Die Shopping-Plattform DaWanda ist ein Marktplatz für private Verkäufer, die selbst hergestellte Produkte verkaufen. Von selbstgenähten Kleidern, über Ohrringe findet der Besucher hier sehr viele, schöne Raritäten. Auf der DaWanda-Webseite ist der “Gefällt mir”-Button elegant im rechten Seitenbereich eingebunden, sehr präsent, aber nicht störend.

Durch einen kleinen Klick wird meinen Freunden auf ihrer Neuigkeiten-Seite in Facebook angezeigt, dass der entsprechende Artikel mir gefällt und ist auf die DaWanda-Webseite verlinkt. Das ist Werbung – schnell und einfach gemacht. Sozusagen High-Level-Empfehlungsmarketing!

• “Kann ich diesem Shopbetreiber vertrauen?”
• “Bekomme ich im Zweifelsfall mein Geld zurück?”
• “Wie wird meinen Daten umgegangen?”

sind weit verbreitet und führen zu vermehrten Abbruchquoten und damit direktem Absatzverlust.

Umso  wichtiger ist es, dass Shopbetreiber das Vertrauen der potentiellen Käufer erhalten – indem sie dies z.B. mit einen Shopsiegel deutlich machen. Und tatsächlich: Neuere Studien zeigen eine deutliche Steigerung von Konversionsraten sobald ein solches Shopsiegel in die Webseite integriert wurde – teilweise sogar über 40%. Dabei ist aber nicht jedes Shopsiegel gleich vertrauenseinflößend wie die Studie des E-Commerce-Center Handel in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung Mücke Sturm & Company gezeigt hat. An der Spitze steht das Trusted Shops-Zertifikat, gefolgt von dem Zertifkat “Geprüfter Onlineshop”.

Dass auf Seiten der Käufer auch nicht jedem Prüfsiegel vertraut werden kann zeigt eine andere aktuelle Studie zum Thema: Allenfalls bei den Siegeln Trusted Shops, TÜV-Süd Safer Shopping, IPS Internet Privacy und EHI Geprüfter Online Shop kann sich demnach der Nutzer sicher sein, dass alles mit Rechten Dingen zugeht.

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Vergleicht man die Preise der Online Prüfsiegel, die zwischen 700-1200 EUR / Jahr liegen kann mit einer Konversionsratenzunahme ein hoher Kosten-Nutzen-Effekt entstehen, den kein Shop verpassen sollte. Im Normalfall muss die Prüfung nach 12 Monaten wiederholt werden – spätestens dann kann man anhand der Web Controlling-Daten auch nachvollziehen, ob und was das Siegel gebracht hat.

Die Befragten hatten in der Studie die Möglichkeit ein Zahlungsverfahren zu wählen oder aber den Kaufvorgang abzubrechen.

Dabei wurde herausgefunden, dass die Akzeptanz eines Onlineshops stark davon abhängig ist, wie viele und welche Bezahlmöglichkeiten angeboten werden. Am beliebtesten ist natürlich die Bezahlung auf Rechnung. Danach entscheiden sich potentielle Käufer für das Lastschriftverfahren und Kreditkartenzahlungen. Zuletzt wählt der Besucher die Bezahlung per Vorkasse. Allerdings kann die Bezahlung per Vorkasse durch das Anbieten von Rabatten gefördert werden. Außerdem hat ein Gütesiegel die Abbruchquote um ein Drittel gesenkt.

Die Studie belegt also, dass ein Onlineshop mindestens die Zahlung per Lastschrift und Kreditkarte zulassen sollte, besser noch den Einkauf per Rechnung. Natürlich müssen hier andere Vorkehrungen getroffen werden, um zu prüfen ob ein Einkäufer die bestellte Ware überhaupt bezahlen kann und möchte. Das Risiko mit unbezahlten Bestellungen kann so auf jeden Fall reduziert, wenn auch nicht ausgeschlossen werden.

Der Fokus wurde insbesondere auf mobile Bezahlsysteme gelegt, wie sie z.B. von Luupay und O2 angeboten werden. Die größten Zahlungsstörungen in E-Shops gehören bekanntlich zur Kategorie “ausbleibende Zahlung trotz korrekter Lieferung”. Luupay bietet daher ein Bezahlsystem an, das -wie auch viele andere- Kosten bei Zahlungsausfällen übernimmt: Ein eigenes Inkasso hilft dabei. Sicherheit für Händler und Zahlenden bietet hier zusätzlich ein Verifizierungs-PIN, der beim Einkauf im Internet auf das Handy geschickt wird und eingegeben werden muss. Nur dann wird der Betrag vom Konto des Einkäufers abgebucht.

Besonders interessant war zudem ein technisch orientierter Beitrag des Softwareunternehmens Mayflower. Im Beitrag von Herrn Schotte “E-Shops on Steroids” ging es um die Performance-Orientierung des Shops und die Frage wie man die Schnelligkeit des Seitenaufbau eines Shops beeinflussen kann.

Die Konferenz war gerade deshalb so interessant, weil die Beiträge visionäre Ideen und Konzepte beinhalteten – und nicht in eine Werbeveranstaltung der Redner ausarteten. Ein großes Lob an die Organisation – nächstes Jahr bin ich sicherlich wieder mit dabei!