Die Gruppe Nymphenburg Consult AG hat auf dem Neuromarketing Kongress 2011 erstaunliche Erkenntnisse zum Thema Multichannel und Shopping 2020 präsentiert. Der Sinn und den Erfolge des Multichannels wollen wir nun an einem Beispiel verdeutlichen und durch ein paar Fakten der Consulting Gruppe unterstreichen.

Ein beeindruckendes Beispiel für eine erfolgreiche Multichannel-Ausrichtung stellt H&M dar. Das schwedische Textilhandelsunternehmen hat bereits vor einigen Jahren das Online-Potenzial für sich erkannt und ist nun dabei, es sukzessiv auszuschöpfen. Seit Einführung des Online-Shops und der Multichannel-Strategie 2005 konnte H&M seinen Profit um 102 % steigern.

Klingt beeindruckend und wenn man bedenkt, dass laut der Studie von Gruppe Nymphenburg und Ebeltoft, 88% der Internetnutzer online einkaufen, (Basis: 46,1 Mio deutsche Internetnutzer) verwundert es schon nicht mehr ganz so sehr, dass das Konzept von H&M mit einer so großen Profitsteigerung aufgeht.

Wie ist H&M dieser enorme Erfolg gelungen?

Kreativität, schickes Design, Nutzerführung und vor allem die medien-übergreifende Ansprache der Kunden per:

• App für iPhone und iPad
• Print-Katalog
• Newsletter
• Rückgabe und Abholung von Online-Bestellungen im Store
• Facebook Deals (Mobile Commerce)
• Klassische Werbung
• Couponing (Gutscheine)
• Online-Shop
• YouTube-Kampagnen
• Facebook-Fanpage
• Twitter
• InGame-Advertising

waren stark am Erfolg des Unternehmens beteiligt. Online-Shops oder weitere online-bezogene Aktivitäten müssen nicht bedeuten, dass der stationäre Handel Umsätze einzubüßen hat und die meisten nur noch im Internet bestellen, trotz der genannten 88% Internetkäufer. Mit der richtigen Strategie und Ausrichtung der Aktivitäten auf die Zielgruppe lässt sich beides miteinander sinnvoll verknüpfen.
Es geht dann nicht so sehr darum, ob online oder offline, sondern darum, dass bei uns gekauft wird.

Location Based Services & Couponing

Solche enorm gut laufenden Social Communities wie Facebook können für den stationären Handel genutzt werden, in dem man sich zum Beispiel an die mobilen Facebook und Internetnutzer wendet und diesen besondere Rabatte anbietet, wenn sie sich bspw. im Geschäft “einchecken”, über Facebook Places und andere Location-based-Services wie Foursquare.

Eine weitere Möglichkeit bietet das Couponing. 60% der Top-E-Commerce-Unternehmen setzen bereits auf solch eine Werbemöglichkeit mit Gutscheinen. Diese können über große Couponing-Anbieter wie Groupon den Kunden bereitgestellt werden oder einfacher: auf der eigenen Webseite. Hier kann ebenso ein Gutschein zum Ausdrucken angeboten werden, bspw. zeitlich begrenzt oder nur mit Angabe der E-Mail-Adresse, den die Kunden dann im Handel einlösen können. Es sollten aber eher kleinere Rabatte sein, um nicht zu sehr einfach nur Schnäppchenjäger zu bedienen, sondern neue Kunden zu gewinnen.

Das sind jetzt nur zwei kleine Beispiele, wie sich die Offline- und Online-Welt verknüpfen lassen. Es gibt noch viele weitere und es werden mit Sicherheit immer neue Möglichkeiten kommen. Es bleibt also spannend, bleiben auch Sie dran und machen Sie mit! :-)

Ein Ergebnis der Untersuchung ist, dass eine sehr gute Präsenz der Unternehmen im Internet besteht. Über 84 Prozent sind mit einer Unternehmens-Webseite online. Und auch Social Media spielt eine große Rolle. In diesem Bereich sind es 21 Prozent, die tätig sind.

Es ist nichts Neues, dass eine Internetpräsenz heutzutage zum Standard gehört und Social Media ein großes Thema ist. Jedoch sind die Ergebnisse der Studie in Hinblick auf die Zielsetzung der Unternehmen und ihren Erfolg viel interessanter. Hier zwei Folien mit Ergebnissen zu “Ziele und Zielerreichung bei der Internetnutzung” und “Ziele und Zielerreichung von Social-Media-Aktivitäten“:

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Die wichtigsten Ziele, die Unternehmen mit Social-Media-Aktivitäten verfolgen, sind:

• Imageverbesserung
• Erhöhung der Kundenbindung
• Interaktion mit den Kunden
• Neukundengewinnung

Die Ergebnisse in den beiden Screenshots verdeutlichen, dass die Ziele noch längst nicht erreicht sind. Jedoch ist die Bereitschaft der Unternehmen, im Bereich Social Media aktiv zu sein, da. Mit Sicherheit kann man sagen, dass Social Media zum festen Bestandteil des Kommunikations-Mixes der Unternehmen werden wird. Jedoch müssen die Unternehmen noch stark an ihrem Vorgehen zur Zielerreichung arbeiten.

Für Erfolg gibt es keine Garantie. Doch eine gut durchdachte Strategie – auch beim Einstieg in Social Media – ist  Schlüsselfaktor für den Erfolg und wird mehr zur Zielerreichung beitragen, als sich nur mal schnell bei Facebook anzumelden. Auf dieser Basis können dann gute Ideen, die innovativ ausgearbeitet sind, den Erfolg bringen und die Erreichung der Unternehmensziele vorantreiben.

Quelle der Bilder: Studie des E-Commerce-Center Handel, Kurzauswertung – “Internet im Handel 2010″, Folie Nr. 8 und Nr. 10

So begann ich meine Suche bei Google. Suchwörter waren nach einigen Versuchen gefunden: portabel, ladegerät, akku, iphone, usb. In verschiedenen Kombinationen gesucht fand ich schnell Tests, Onlineshops und Preisvergleichportale. Zuerst viel mir natürlich Googles eigene Produktsuche Froogle auf. Froogle ist schön aufbereitet, einfach zu überblicken und gut zu bedienen. Nebenbei ist es natürlich noch prominent im Suchergebnis dargestellt. Schnell hatte ich die ersten Angebote gesichtet.
Deshalb mein Tipp 1: Produkte unbedingt in Froogle einstellen.

Schnell war klar, dass ich von Ladegeräten und Akkus wenig Ahnung habe. Die Amperestunde mAh war mir zwar ein Begriff, dass damit aber auch die zur Verfügung stehende Ladung von Akkus beschrieben wird nicht. Ich wusste auch nicht, wieviel Ladung ich brauchte um ein iPhone einmal aufzuladen. Also musste ich Google befragen und habe durch einige Suchen die Zahl 2.200 mAh herausgefunden.
Deshalb mein Tipp 2: Produktbeschreibungen in Onlineshops sollten auch für Laien verständlich sein. Technische Daten sind da zwar wichtig und richtig, sollten aber auch erläutert werden.

Positiv war, dass alle Onlineshops, soweit ich das oberflächlich beurteilen konnte, technisch funktioniert haben und viele der Shops auch über Lagerbestand und Lieferzeit Auskunft gaben. Die Bestellung in 24h zu erhalten, stellte sich allerdings schnell als unmöglich heraus. Also suchte ich nach einem Onlineshop mit Ladengeschäft in der Region Stuttgart. Hier scheiterten alle Preisvergleichsportale, einschließlich Froogle. Ich musste also händisch in jedem Onlineshop einzeln nach der Adresse suchen. Nun fiel mir die teilweise katastrophale Usability der Shops auf. Glücklicherweise suchte ich aber nur die Adresse und die war über das Impressum mehr oder weniger schnell gefunden.
Deshalb mein Tipp 3: Die Usability des Onlineshops sollte geprüft und optimiert werden. Besucher wollen gesuchte Informationen möglichst schnell erhalten.

Ich war froh, als ich dann endlich einen Shop gefunden habe, der aus der Region kam und neben der Produktbeschreibung ein grünes Symbol mit der Erklärung “Auf Lager (1 Tag Lieferzeit)” darstellte. Ich bestellte den Artikel und markierte die Option “Selbstabholung”. Man wies mich darauf hin, dass ich eine E-Mail erhalte, sobald der Artikel zur Abholung bereitliegt. Als ich nach einer Stunde immer noch keine Abholbenachrichtigung erhielt habe ich die Produktseite nochmals aufgerufen, auf der das grüne Symbol immer noch angezeigt wurde. Dann las ich die Hilfeseite, auf der die Symbole erläutert wurden. Grün ist nicht hellgrün. Grün bedeutet der Artikel ist beim Lieferanten auf Lager, hellgrün bedeutet, der Artikel ist im Shop auf Lager. Die Abholung ist nur bei hellgrün möglich.
Deshalb mein Tipp 4: Siehe auch Tipp 3. Die Usability ist wichtig. Nicht nur Symbolik, sondern auch Hinweistexte auf der Seite müssen so formuliert sein, dass der Kunde schnell weiß, was gemeint ist.

So bringt mir die Bestellung nichts, also stornierte ich den georderten Artikel. Leider gab es keine Stornofunktion im Kundenbereich des Onlineshops, dafür eine E-Mailadresse. An die wendete ich mich dann auch. Allerdings wusste ich nicht ob meine E-Mail ankam. Nach vier Stunden rief ich an und fragte ob mein Stornierungsgesuch angekommen sei. Die Kundenberaterin konnte keine E-Mail finden, die Stornierung war dann von ihr innerhalb einiger Minuten erledigt.
Deshalb mein Tipp 5: Bestätigungen nach Erhalt einer E-Mail sind hilfreich, viele Ticketsysteme unterstützen solche automatischen Meldungen. Oder gar nicht erst E-Mails entstehen lassen, in dem Funktionen wie die Stornierung einer Bestellung über den Kundenbereich online angeboten werden.

Die Wartezeit suchte ich natürlich weiter und fand schnell einen weiteren Onlineshop aus der Region. Auch dort war vermerkt, dass der Artikel auf Lager sei, allerdings konnte ich bei der Bestellung keine Option “Selbstabholung” aktivieren. Nicht weiter tragisch, der Onlineshop pries sein Ladengeschäft mit einer Telefonnummer an. Ich rief an um anzufragen, ob eine Selbstabholung auch möglich sei. Leider ging keiner ans Telefon. Auch nach mehreren weiteren Anrufversuchen war niemand niemand erreichbar. Ich gab entnervt auf.
Deshalb mein Tipp 6: Wenn eine Telefonnummer genannt wird, sollte diese Nummer auch irgendwie erreichbar sein. Für einen Onlineshop gilt da dasselbe wie für einen normalen Laden in der Stadt.

Nächster Versuch: Da das gewünschte Produkt einfach nicht zu finden war, änderte ich meinen Wunschartikel und suchte wieder nach einem Onlineshop. Ein großer Computer-/Elektronikanbieter war schnell gefunden. Leider war der Artikel aber in den Filialen nicht zu erhalten, dafür in der Versandzentrale. Da aber der Versand in 24h nicht möglich ist, rief ich an und fragte, ob es denn möglich sei, den Artikel dort auch abzuholen (die Versandzentrale war in der Nähe). Das Call-Center beantwortete die Frage schnell mit einem “Nein”.
Deshalb mein Tipp 7: Nicht immer praktikabel, aber Flexibilität und Kundenorientierung anzubieten und auch “unmögliche” Sachen möglich zu machen wäre optimal. Das gilt nicht nur für Onlineshops.

Einen ähnlichen Artikel habe ich dann übrigens bei Amazon gefunden und per Express bestellt. Inklusive aller gewünschten Benachrichtigungs-E-Mails. Die Bestellung kam wie versprochen am nächsten Tag vor 12:00 Uhr an.

Deshalb Tipp 8: Vieles bei Amazon abschauen :-).