Der Handel im Internet boomt. Es gibt immer mehr Verkaufsplattformen im Internet und damit eine Vielzahl von gleichen oder ähnlichen Angeboten. Sekunden entscheiden darüber, ob ein Kunde im Shop bleibt oder zur Konkurrenz weiter surft. Somit wird es für die Betreiber immer wichtiger, auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Doch was erwarten die Konsumenten von einem perfekten Online-Shop?

Diese Frage stellte sich auch das E-Commerce-Center Handel (ECC) und erstellte in Zusammenarbeit mit dem Logistikdienstleister Hermes eine Studie mit über 10.000 Konsumenten als Teilnehmer. Die Studie beschäftigt sich mit den Fragen nach den entscheidenden Erfolgsfaktoren von Online-Shops und wie sich die Kundenbindung im Online-Handel erhöhen lässt?

Aus Sicht der Web-Shops sind neben zufriedenen Kunden vor allem treue Kunden wichtig: Kundenzufriedenheit = Kundenbindung. Diese Formel gilt auch für den Online-Handel.

Doch wie macht man die Kunden zufrieden? Die Studie hat sieben Bereiche indentifiziert, auf die Händler ein besonderes Augenmerk legen sollten:

1. Die Websitegestaltung – der erste Eindruck zählt.
2. Die Usability – einfache Benutzerfreundlichkeit.
3. Das Sortiment -  Grund für den Einkauf.
4. Die Preisgestaltung – aufgrund der Preistranparenz ein wichtiges Kriterium.
5. Der Service – Vertrauen beim Kunden.
6. Die verfügbaren Bezahlverfahren – verschiedene Möglichkeiten.
7. Die Versandoption und Lieferung – an Kundenbedürfnisse anpassen.

“Nur wenn die Kunden mit den einzelnen Faktoren zufrieden sind, gelingt es den Online-Shops, sich langfristig am Markt zu positionieren”, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer der IFH Köln.

Shop-Anbieter, die aus Kundensicht die wichtigsten Erfolgsfaktoren berücksichtigen, erhöhen die Kundenbindung an ihre Verkaufsplattform. Hierbei  haben die Faktoren “Versandoption und Lieferung” und “Usability” einen besonders großen Einfluss darauf.

Gerade im Zeitalter von Social Media gewinnt die Bereitschaft von Kunden, Produkte oder Shops weiterzuempfehlen, zunehmend an Bedeutung. Deshalb wird diese Weiterempfehlungsbereitschaft als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten, aber auch für die Neukundengewinnung bewertet. Knapp 25% der befragten Teilnehmer gaben an, bereits durch Empfehlungen auf einen Online-Shop aufmerksam geworden zu sein.

Ein Patentrezept gibt es, wie fast überall im Online-Bereich, leider nicht. Legt man als Shop-Anbieter allerdings besonderen Wert auf die oben genannten Faktoren, so hat man gute Chancen einen erfolgreichen Online-Shop zu betreiben.

Jetzt weiß man gerade mal, was Multichannel-Marketing ist und schon kommt mit No-line-Commerce das nächste Fremdwort um die Ecke. So oder so ähnlich denken gerade wohl viele Marketing-Verantwortliche.

Zum Thema Multichannel haben wir uns ja kürzlich schon geäußert. Die Unternehmen haben auf vielen verschiedenen Kanälen mit den Konsumenten Kontakt, was eine große Herausforderung für sie darstellt. No-line ist nun gewissermaßen die Sicht des Konsumenten, denn er unterscheidet nicht zwischen online und offline. Sie gehen zu einem Unternehmen bzw. einer Marke.

Prof. Dr. Gerrit Heinemann in der w&v dazu:

Die Kunden unterscheiden nicht mehr zwischen den Kanälen, kaufen nicht mehr gezielt on- oder offline. Vielmehr suchen sie verschiedene Zugangswege zu ihrem Shop: im Internet, über das Smartphone – oder eben über das stationäre Geschäft in der Innenstadt.

Neben – oder für manche auch nach – Multichannel kommt nun also No-Line-Commerce. Die Kunden differenzieren kaum noch zwischen der Facebook-Fanpage eines Unternehmens, dem Online-Shop oder dem Laden in der Stadt. Sie suchen sich den für sie bequemsten Weg zum Händler, ob nun zu Fuß, mit dem Smartphone oder über den PC.

Online-und offline werden zu no-line, das heißt die Welten verschmelzen miteinander. Durch die starke mobile Internetnutzung verlagern sich die Online-Käufe von den heimischen PCs auf die Straße und die Verkaufs-Kanäle werden so vernetzt, dass der Kunde sie gar nicht als getrennt wahrnehmen kann.

Als neuer Tablet-Besitzer und Viel- in- der-U-Bahn-Mobil-Surfer kann ich diesen Trend nur bestätigen und bin gespannt wie er sich entwickelt, wie die Händler darauf reagieren und was sie sich einfallen lassen um die Kunden “aus der Bahn abzuholen“. ;-)

Was haben wir Menschen mit Lemmingen gemeinsam? Ganz einfach: Wenn die anderen von der Klippe springen, springen wir hinterher. Oder schauen Sie etwa auf den Boden, während die Menschen um Sie herum auf einmal in die Luft schauen? Oder gehen Sie in das menschenleere Restaurant, wenn beim Italiener nebenan viele gutgelaunte Gäste sitzen? Ertappt!

Social Proof (deutsch: Soziale Bewährtheit) heißt dieses psychologische Phänomen, das das bekannte Verhalten “Menschen orientieren sich an Menschen” beschreibt. Das gilt ganz besonders für Situationen, in denen wir uns unsicher fühlen. Übertragen auf das Marketing bedeutet das also, dass dadurch Konversionen gesteigert werden können – insbesondere beim Kauf von erklärungsbedürftigen und hochpreisigen Produkten.

Der Verkaufstrainer Cavett Robert hat das ganz treffend formuliert:

„Da 95 Prozent der Leute Nachahmer sind und nur 5 Prozent vormachen, lassen sich die Leute mehr durch die Handlungen anderer überzeugen als durch jedes andere Argument.”

Social Proof kann dabei durch Orientierung an unterschiedlichen Menschen erfolgen:

• Viele Menschen mögen das Produkt
• Eine wichtige Person mag das Produkt
• Menschen wie du mögen das Produkt
• Deine Freunde mögen das Produkt
• Du magst das Produkt

Beispiele für Social Proof im E-Commerce

Beispiele für die fünf Dimensionen des Social Proofs:

Praktische Empfehlungen

Soziale Bestätigung kann durch viele Maßnahmen auf der Webseite kommuniziert werden. Dies ist keine neue Erkenntnis, soll mit diesem Artikel jedoch noch einmal neu ins Bewusstsein gebracht werden. Insbesondere durch die Verknüpfung mit Social Media (Facebook-Fans, Follower bei Twitter, Google Plus, etc.) ergeben sich viele Möglichkeiten, wie

• die Integration der Facebook-Fanbox auf der Webseite
• Aufzeigen der Anzahl an Followern, Retweets und Fans
• Einsatz von bekannten Testimonials und Meinungsführern
• Indivduelle Produktvorschläge
• Anzahl der Nutzer/Downloads
• Bewertungsmöglichkeiten schaffen
• Rating-Möglichkeiten schaffen
• Besucherumfragen durchführen und Ergebnisse kommunizieren
• Unabhängige Produkttests
• Erfolg von Produkten über Pressemitteilungen kommunizieren

In diesem Sinne: Weiterhin fröhliches Klippenspringen!

Beim Thema Online-Shop zögern noch manche B2C-Unternehmen, wenn sie bisher (noch) sehr erfolgreich mit ihrem stationären Handel sind. Zu groß ist die Sorge um Umsatzeinbußen und Abwanderung der Kunden in die Online-Welt. Was meist eine irrige Annahme ist, denn wer online kaufen will, kauft online – nur dann eben bei anderen. Warum also nur auf die “reale Welt” setzen, wenn sich diese mit der “virtuellen” und somit mit dem Online-Shoppen verbinden lässt – und letztlich mehr Umsatz einbringen kann?!

Die Gruppe Nymphenburg Consult AG hat auf dem Neuromarketing Kongress 2011 erstaunliche Erkenntnisse zum Thema Multichannel und Shopping 2020 präsentiert. Der Sinn und den Erfolge des Multichannels wollen wir nun an einem Beispiel verdeutlichen und durch ein paar Fakten der Consulting Gruppe unterstreichen.

Ein beeindruckendes Beispiel für eine erfolgreiche Multichannel-Ausrichtung stellt H&M dar. Das schwedische Textilhandelsunternehmen hat bereits vor einigen Jahren das Online-Potenzial für sich erkannt und ist nun dabei, es sukzessiv auszuschöpfen. Seit Einführung des Online-Shops und der Multichannel-Strategie 2005 konnte H&M seinen Profit um 102 % steigern.

Klingt beeindruckend und wenn man bedenkt, dass laut der Studie von Gruppe Nymphenburg und Ebeltoft, 88% der Internetnutzer online einkaufen, (Basis: 46,1 Mio deutsche Internetnutzer) verwundert es schon nicht mehr ganz so sehr, dass das Konzept von H&M mit einer so großen Profitsteigerung aufgeht.

Wie ist H&M dieser enorme Erfolg gelungen?

Kreativität, schickes Design, Nutzerführung und vor allem die medien-übergreifende Ansprache der Kunden per:

• App für iPhone und iPad
• Print-Katalog
• Newsletter
• Rückgabe und Abholung von Online-Bestellungen im Store
• Facebook Deals (Mobile Commerce)
• Klassische Werbung
• Couponing (Gutscheine)
• Online-Shop
• YouTube-Kampagnen
• Facebook-Fanpage
• Twitter
• InGame-Advertising

waren stark am Erfolg des Unternehmens beteiligt. Online-Shops oder weitere online-bezogene Aktivitäten müssen nicht bedeuten, dass der stationäre Handel Umsätze einzubüßen hat und die meisten nur noch im Internet bestellen, trotz der genannten 88% Internetkäufer. Mit der richtigen Strategie und Ausrichtung der Aktivitäten auf die Zielgruppe lässt sich beides miteinander sinnvoll verknüpfen.
Es geht dann nicht so sehr darum, ob online oder offline, sondern darum, dass bei uns gekauft wird.

Location Based Services & Couponing

Solche enorm gut laufenden Social Communities wie Facebook können für den stationären Handel genutzt werden, in dem man sich zum Beispiel an die mobilen Facebook und Internetnutzer wendet und diesen besondere Rabatte anbietet, wenn sie sich bspw. im Geschäft “einchecken”, über Facebook Places und andere Location-based-Services wie Foursquare.

Eine weitere Möglichkeit bietet das Couponing. 60% der Top-E-Commerce-Unternehmen setzen bereits auf solch eine Werbemöglichkeit mit Gutscheinen. Diese können über große Couponing-Anbieter wie Groupon den Kunden bereitgestellt werden oder einfacher: auf der eigenen Webseite. Hier kann ebenso ein Gutschein zum Ausdrucken angeboten werden, bspw. zeitlich begrenzt oder nur mit Angabe der E-Mail-Adresse, den die Kunden dann im Handel einlösen können. Es sollten aber eher kleinere Rabatte sein, um nicht zu sehr einfach nur Schnäppchenjäger zu bedienen, sondern neue Kunden zu gewinnen.

Das sind jetzt nur zwei kleine Beispiele, wie sich die Offline- und Online-Welt verknüpfen lassen. Es gibt noch viele weitere und es werden mit Sicherheit immer neue Möglichkeiten kommen. Es bleibt also spannend, bleiben auch Sie dran und machen Sie mit! :-)

Drei unserer Account-Manager waren am 18. und 19. Januar auf dem Kongress Online-Handel 2011 in Bonn. Thematisch ging es unter anderem um Potentiale im Mobile Commerce, Erfolgsfaktoren beim Social Shopping und die Verzahnung von Online-Handel mit stationärem Handel.

Von ihren Strategien im Online-Handel berichteten klassische Versandhändler wie Otto, Hersteller wie Steiff oder Svarovski und auch stationäre Händler wie unser Kunde Breuninger. In einem stimmten fast alle Shopbetreiber überein: Selbst wenn es sich noch nicht lohnt – jetzt müssen Erfahrungen mit den großen Trends wie Mobile und Social Shopping gesammelt werden, um fit für die Zukunft zu sein.

Laut Joachim Bader von der Mobile-Agentur CLANMO nutzen mittlerweile mehr als zwei Drittel aller Smartphone-Nutzer das mobile Netz, um z. B. Preise zu vergleichen. 50% der Smartphone-Nutzer bestellen bereits online. In Kürze werden die meisten Nutzer ein Smartphone besitzen und es wird flächendeckende Flatrates geben, so dass der mobile Online-Handel nicht mehr aufzuhalten ist.

Scott Woods von Facebook geht davon aus, dass das soziale Element eine wichtige Rolle beim Einkauf spielt: Während früher die Shoppingtour ein soziales Event war („Wie steht mir das?“), ist das Shopping im Internet eine eher einsame Sache. Im Social Commerce bilden sich jedoch wieder soziale Netzwerke, in denen man sich mit Freunden beraten kann.

Mit Facebook Deals hat Facebook in den USA dafür gesorgt, dass potentielle Kunden über location based services gleich auf der Straße angesprochen werden: Wenn ich mich in der Nähe eines Ladens aufhalte, bekomme ich ein besonderes Angebot (Deal) von diesem Laden offeriert.

Besonders spannend fanden wir Prognosen und Trends für 2011, von denen Zukunftsforscher und Vordenker berichteten:

Ibrahim Evsan, Gründer von United Prototype und Blogger beschrieb, wie die Netzkultur die Gesellschaft verändert. Unser Leben verlagert sich zunehmend ins Netz. Millionen Menschen treffen sich in sozialen und beruflichen Netzwerken.

Für Ibrahim (Ibo) Evsan ist es selbstverständlich, im Internet zu kommunizieren: Der Onliner teilt gerne – egal ob Informationen, Gedanken oder Bilder. Er verfügt über viele Online-Profile und vernetzt sich weltweit mit Personen. Die Botschaft im Internet ist der Nutzer selbst: Die Summe der Informationen, die über eine Person im Netz zu finden sind, ergeben seine Online-Reputation – ob er das will oder nicht. Seines Erachtens bleibt uns nur die Entscheidung, ob wir diesen Prozess aktiv lenken wollen oder nicht.

Ibo betonte, dass wir bereit sein müssen uns zu öffnen und unsere Mentalität zu ändern. Während die Amerikaner den Fortschritt leben, stecken die Deutschen seines Erachtens noch immer in der Aufklärung fest.

Amir Kassaei startete am 2. Tag am frühen Morgen mit der Prophezeiung, dass Facebook den Like-Button durch einen Buy-Button ersetzen werde. Aus dem sozialen Netzwerk werde eine Transaktionsplattform werden.

Außerdem werde der Einfluss eines Unternehmens auf seine Marke durch Social Media zusehends geringer: Menschen im Internet, die ihre Meinung äußern, prägen eine Marke stärker als jede Kampagne eines Unternehmens.